¿Cómo construir el rapport en las ventas online?

El rapport es una extraordinaria herramienta que todo vendedor debe conocer, ya que es una habilidad de influencia. El rapport significa seguir el ritmo, es crear un ambiente en el cual tu cliente y tu se encuentren completamente a gusto. Para lograrlo normalmente nos fijamos en sus actitudes cuando tocamos cierto tema, y utilizamos la observación para saber cómo iniciar la conversación, por ejemplo: lo que está en su oficina, esa bandera de su equipo de futbol favorito, o la estampita de la virgen en la que cree.

Normalmente solemos tomar está información para iniciar la conversación y cuando ya nos encontramos a gusto, simplemente le ayudamos a realizar su compra. Si dije que le ayudamos a comprar, no le estamos vendiendo porque a nadie le gusta que le vendan, pero a todos les encanta comprar, ya que es sinónimo de poder, estatus, satisfacción etc. Es una paradoja de la cual hablaremos luego porque es un tema un tanto extenso.

El problema es que cuando se trata de ventas telefónicas, email marketing ó un chat, no podemos observar nada porque el cliente está lejos y no podemos verle entonces, ¿cómo construimos esa relación de afinidad con nuestro cliente?, aquí te mostraré algunas herramientas que espero te sean de gran utilidad.

El rapport es conexión. Es buscar puntos genuinos en común para crear el ambiente que facilite la negociación “Carlos Rosales”

  1. Haz preguntas inteligentes

Las preguntas son la clave para conocer a tu cliente, si haces preguntas inteligentes encontrarás respuestas inteligentes, cada respuesta que obtengas de tu cliente es un más para cerrar la venta, hay dos maneras de realizar preguntas abiertas y cerradas

Las preguntas abiertas: las cuales se usan para hacer que el comprador piense su respuesta, por ejemplo ¿En qué tipo de negocio trabaja usted? Son útiles para conocer lo que el cliente piensa, calificar al cliente, entenderlo y descubrir porqué un cliente compraría un producto

Preguntas cerradas: Estimulan repuestas breves, su intención es limitar 0la conversación y mantener el control y dirección de la misma. Por ejemplo, ¿Le agrada la propuesta? Son útiles para amarrar al cliente, mantener la dirección de la conversación.

El objetivo de estas preguntas es indagar sobre los gustos del cliente para así conocer que tan útil le es nuestro producto o servicio y ayudarle a comprar de una manera más eficiente. En el caso de email marketing, los clientes pueden ir agrupándose de acuerdo a los intereses de cada uno, y poder de esta manera enviar correos masivos, recuerda siempre llamar al cliente por su nombre, y enviar la información que estamos seguros que le gustará.

En el caso de los negocios virtuales, es importante que verifiques que todos los métodos de pago funcionen correctamente ya que si ya lograste que el cliente quiera emitir el pago y los métodos no funcionan así hayas logrado un extraordinario rapport con tu cliente, de nada servirá todo tu trabajo, aunque puedas volver a comunicarte con ese cliente después, igual ese cliente ya habrá tenido una mala experiencia de usuario.

 En el caso de email marketing, solo puedes comunicar con palabras y tienes muy poco tiempo para comunicarle al cliente la información de tus productos que consideras que le gustarán, por ello los encabezados son fundamentales ya que en muchas oportunidades los clientes no abren el email, si tu encabezado les causa curiosidad, muestran para qué y para quién es el producto, y apela al propio interés del lector tienes más posibilidades de que abran tu email.

También los signos de puntuación son la gran herramienta para la comunicar emociones, urgencia, etc. Una coma, o un signo de exclamación puede hacer una gran diferencia en tu email marketing, la ortografía es crucial, el email que envías puede ser tu única oportunidad para comunicarte con ese cliente y un error de ortografía o gramática puede arruinar todo tu trabajo.

No pierdas la oportunidad de indagar en tu cliente, recuerda que la clave es construir rapport, generar una conversación con el cliente, obtener ese feedback o engagement deseado para que el cliente realice su compra.

En las ventas telefónicas se cuenta con una ventaja que el email Marketig o el chat no posee, esta ventaja es el tono de voz, “en comunicación el tono de voz representa 38% de la comunicación, un 55% el lenguaje corporal y solo un 7% las palabras” (coachinginstantaneo).

Con solo hacer buen uso del tono de voz ya tienes medio camino recorrido, tu tono de voz puede transmitir emociones, es por ello que no es recomendable realizar llamadas cuando estas mal emocionalmente o cuando, estas molesto porque no podrás cerrar la venta y es posible que no trates bien a tu cliente.

Tus palabras deben sonar lo más natural posible, muchas call centers utilizan guiones para iniciar las conversaciones con los clientes, lo cual no está mal. Pero no les permiten a los vendedores salirse de ese guion lo que hace que el cliente sienta que conversa con una máquina en lugar de conversar con una persona ya que, por lo general, estos guiones son muy formales y no les permite generar confianza, esto causa muchas objeciones.

Es necesario tener toda la información a la mano antes de realizar la llamada, es decir planificar la llamada, tener a la mano todos los posibles documentos que puedes necesitar para cerrar la venta, esto es importantísimo porque ayuda a aprovechar el tiempo y no poner al cliente en espera, la espera puede hacer que el cliente corte la llamada y no es la idea.

Te recomiendo que veas videos de ventas telefónicas, que te mires al espejo cuando hablas con tu cliente, esa sonrisa telefónica es muy importante.

En el curso de gerencia efectiva de profexor.com podrás conocer como generar ese rapport para las ventas, puedes conocer todo el contenido del curso aquí.

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